Parece que mis clientes y yo hablamos distintos idiomas
Coincidimos en que la base de una estrategia es comunicar algo con la finalidad de conseguir un objetivo específico. Sea una marca dirigiéndose a su audiencia o un proveedor hablando a su cliente. Una buena comunicación nos alcanzar nuestro objetivo: llegar al cliente, avanzar en el proceso o darle solución a un problema puntual.
Pero la realidad es muy distinta: los clientes no nos entienden
En la venta de productos o servicios al cliente final se produce con poca frecuencia. El rumbo de la comunicación y el marketing no es tan largo, como que que este tema sea controlado o, por lo menos, sea tomado en cuenta a la hora de implementar estrategias.
Pero, ¿qué ocurre en las estrategias de venta entre empresas?
Como especialistas en marketing, tenemos la tendencia al uso de terminología técnica para resumir conceptos, facilitar la comunicación entre profesionales y claro, a veces para demostrar que somos conocedores de lo que hablamos.
Lo cierto es que, ya sea por costumbre o practicidad, el hecho es que poco a poco vamos incluyendo jerga a nuestro vocabulario. Esto puede facilitar la comunicación o posicionarnos dentro del sector en el que trabajamos, pero ¿qué sucede cuando hablamos a nuestros usuarios o potenciales clientes?.
Entonces la pregunta cae de madura, si nuestro objetivo es entendernos, ¿por qué no empezamos por tratar de hablar el mismo idioma?.
Consejos para una comunicación efectiva con tus clientes
Escuchar
Para mejorar nuestro proceso comunicativo debemos empezar a escuchar más y mejor. Por lo tanto, debemos ser capaces de tener buenas conversaciones y uno de sus principios básicos es el saber escuchar.
Da lo mismo si estamos hablando de estrategias de marketing de empresa a empresa o empresa a cliente final. En cualquiera de ambos casos si escuchamos y sabemos interpretar lo que nos dicen nuestros usuarios (en forma de conversaciones o datos) la solución se presentará ante nuestros ojos.
Tenemos por costumbre decir que una cosa es lo que el cliente pide y otra lo que realmente necesita. Bajo esa premisa, los primeros minutos mantienen una visión clara de cuál será la solución que les van a plantear y simplemente dejan de escuchar de manera activa. Sólo esperan a que termine para ofrecer la solución que tenían pensada desde el principio.
Pero lo cierto es que si escuchamos, vamos a obtener mayor información y tendremos una idea más panorámica del contexto. Esto no sólo nos va a facilitar el trabajo, también nos permitirá entender mejor a nuestros clientes.
Apliquemos la vieja enseñanza: “tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para oír más y hablar menos” o dicho de otra manera “para escuchar el doble de lo que hablamos”.
Ponernos en el lugar de nuestros clientes
Pero además de saber escuchar tenemos que aprender a ser empáticos. Si nos han llamo es porque necesitan ayuda para solucionar un problema específico. Es decir, lo más probable es que no sean expertos en esa área y que nosotros (por obvias razones) si.
Además tenemos que tener en cuenta su contexto:
- Empresa y posición: más allá de su actividad ¿qué tipo de empresa es? ¿cómo está de evolucionada con respecto a lo que ofreces? ¿qué puesto ocupa la persona que te atiende?
- Es más que probable que su día a día sea bastante complicado, así que lo que nos están pidiendo puede o no ser una de sus prioridades.
- Además de las motivaciones racionales (definir una estrategia, mejorar los resultados, etc.), ¿qué otros motivos le pueden llevar a contratarnos? (puro desconocimiento del área, confianza en nosotros, petición directa de un jefe, ponerse una medalla, etc).
- Y un largo etcétera.
Nos tenemos que preguntar cómo podemos ayudarles más allá del servicio/producto concreto que estamos ofreciendo.
Hablar el mismo ‘idioma’
Ese es el punto en el que nos concentramos cuando hablamos de mejorar la comunicación con nuestros clientes. Tanto que ya se ha convertido en un tema recurrente. Como hemos visto no es lo único que ayuda, pero si uno de los temas más importantes.
Comprobar comprensión
Otra de las ideas preconcebidas que tenemos es que con explicarnos bien es suficiente. Algunos términos se entienden fácilmente, pero en otros casos resulta muy difícil.
Ten en cuenta de que suele tratarse de términos ajenos a su a su día a día y que no es nada sencillo terminar de asimilarlos.
Por ello, además de explicarlos debemos comprobar que los han asimilado correctamente. Si no ha sido así o bien los explicamos de nuevo o los eliminamos de las conversaciones con ese cliente.
Apliquemos nuestras metodologías
Lo bueno de las metodologías bien definidas es que se pueden aplicar a casi todas las casuísticas. En la venta de servicios de consultoría, blogs y conferencias deberíamos aplicarnos el cuento y definir el perfil de audiencia de nuestro cliente tipo para dar respuesta a estas cuestiones y mejorar el enfoque de nuestras estrategias en términos generales.
Termino el artículo con otro toque de humor. Cada vez que penséis que os estáis pasando con la terminología, pensad en este anuncio de televisión y seguro que os sirve como toque de atención.