Ofrecer un servicio rápido y efectivo de atención al cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios de las marcas.
Además de la atención a través del móvil o correo, en los últimos años se ha integrado un nuevo canal: la atención al cliente a través de redes sociales. Esta ha comenzado a ganar importancia entre los usuarios y las marcas, pasando a ser tan importante como los canales antes mencionados y una nueva necesidad que el mercado demanda de las empresas.
Esta etapa del proceso de compra/venta debe ser tan buena, que logre fidelizar a los clientes, convencer a los indecisos, mejorar la imagen de la marca, servir como canal de comunicación entre la marca y los seguidores/clientes, entre otras acciones que afecten positivamente las ventas y reputación.
En vista de la importancia de esta fase del proceso de marketing, queremos darte algunas recomendaciones para convertir a tus seguidores en clientes… Sigue leyendo.
1.Cero controversias
No entres en polémicas con los clientes, no les lleves la contraria y, en última instancia, tampoco los insultes. Eso influye negativamente en la imagen de la marca.
2.Brinda un alto nivel de empatía
Los usuarios valoran ser tratados con cortesía y que se les preste atención. La escucha activa es el primer paso. Si fallamos en esta etapa de la atención, nada de lo que venga tendrá sentido.
3.Ofrece soluciones efectivas
El personal de atención al cliente debe esforzarse en que sus respuestas aporten soluciones e información de valor. De esta manera mejorarán la experiencia del usuario. Para lograrlo es necesario contar con un protocolo de actuación establecido que integre las posibles variables que puedan surgir.
4.Canal de interacción = canal de respuesta
Gestionar cualquier problema en la propia red social donde se generó, es lo ideal. Evita desviar al usuario a otros canales, a menos que sea totalmente necesario.
5.Prioriza los reclamos y agradece los buenos comentarios
No restes importancia a los reclamos, gestiónalos y contéstalos, así recibas más de una vez la misma queja de la misma persona. Por su parte, todos los comentarios positivos, agradécelos, es una forma de motivar a los usuarios a seguir usando el servicio de atención.
6.Claridad de respuesta
Utiliza una comunicación directa y consisa al momento de responder cualquier interacción. Es necesario ser breve e ir directo al punto. Esto implica no copiar y pegar respuestas, sino darles el toque humano que hará la diferencia.Por otra parte, si se presenta una situación en la que es necesario contradecir o negar algo al cliente, se deben dar motivos bien explicados y precisos.
7.Propicia la interacción positiva
Para lograr esto: agradece los mensajes buenos; informa que cierto problema ha sido recuelto; comunica sobre las novedades de la marca y felicita a tus clientes.
8.Reconoce los errores y ofrece disculpas
Las equivocaciones o errores que puedan surgir en el camino de una marca, deben ser reparados. Si un cliente se toma el tiempo de contactarte para realizar algún reclamo es porque requiere mejorar su experiencia. Lo ideal es reconocer la falla cuando sea oportuno y ofrecer solución al problema siempre que esté en tus manos. De lo contrario, es recomendable tener preparada una compensación para el usuario.
9.Recompensa la participación
Mantener activa tu comunidad y propiciar el uso de los canales de atención que habilites para ellos, es una buena imagen para la marca. Recompensa a los usuarios que califiquen tu gestión de ayuda y motívalos a seguir consultando o buscando soluciones por esa misma vía.
Los clientes son el combustible que impulsa a una empresa; debe ser de gran interés que la marca esté bien con ellos y viceversa.