Esta parte del proceso es indispensable para alcanzar el objetivo final de toda e-Commerce: las ventas.
El servicio al consumidor debe ser fácil e intuitivo, desde que el usuario ingresa en nuestro sitio web a conocer el catálogo de productos y servicios ofrecidos, hasta que adquiere alguno de ellos. También es importante brindarle información y soporte durante la visita online.
Por eso, hoy te daremos 7 consejos prácticos para que ofrezcas un servicio de atención efectivo, que multipliques las ventas de tu negocio en línea. ¡Toma nota!
- Ofrece una tienda virtual fácil de usar: un paso primordial para dar una buena atención al cliente, es proporcionar productos fáciles de encontrar, donde el usuario pueda acceder a la información completa y logre concretar la compra.
- Incluye secciones de información y preguntas frecuentes: si la mayoría de los usuarios tiende a manifestar las mismas dudas sobre algún producto o antes de realizar el proceso de compra, es importante incluir servicios de ayuda directamente en la web, como: preguntas frecuentes, videos explicativos, documentos y manuales en pdf, cursos o seminarios.
- Conoce el perfil de tu cliente: cuando conoces a tu target, es más fácil saber qué ofrecerles y cómo brindarles productos hechos a la medida de sus necesidades.
- Proporciona respuestas rápidas en el mismo canal de consulta: la velocidad de respuesta es uno de los mejores indicadores de calidad. Ofrece respuestas rápidas a través del mismo canal de consulta, para mantener el hilo de la conversación con el cliente y no sacarlo de su zona de confort.
- Define canales de comunicación adecuados para tu negocio: es recomendable ofrecer una plataforma multicanal que complemente y mejore los medios habituales de atención al cliente y soporte (teléfono, correo) con otros, como las redes sociales. Pero recuerda, no es estar en todos los canales por estar. Debes tener objetivos definidos para cada uno de ellos.
- Diseña protocolos de respuesta: todos los negocios de comercio electrónico deben contar con un método de actuación ante las quejas y problemas de sus clientes. Eso hace que el equipo tenga líneas definidas para actuar al momento de enfrentar alguna queja o crisis de reputación.
- Crea un plan de mejora continua: analiza y mide los resultados para mejorar o potenciar las estrategias de servicio y brindar una atención de calidad al cliente.
Ten presente que el servicio de atención al cliente es mucho más que un protocolo de gestión de incidencias, en muchos sentidos, es la imagen de tu marca en el mundo.
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