Si algo debes saber desde ahora es que, todo buen Community Manager tiene conocimiento sobre buenas prácticas y cómo llevarlas a la realidad. Sin embargo, ocurre que el día a día y la premura del tiempo hace que a veces, las olvidemos. Hoy, vamos a refrescarte la memoria y recordarte 10 trucos con los que te convertirás en el mejor CM del mundo mundial.
10 TRUCOS PARA SER UN COMMUNITY MANAGER PRO
1. CONCIENCIA SITUACIONAL
En aviación se utiliza este concepto respecto a la idea de uno mismo y la aeronave, en relación al ambiente dinámico del vuelo y amenazas, con capacidad para pronosticar lo que ocurrirá, basado en la percepción. En otras palabras, todo lo que hagas tendrá un impacto. Por eso, es necesario que tengas los cinco sentidos enfocados en tu trabajo y el contexto que lo rodea. Una palabra o frase escrita en el momento equivocado, puede significar el advenimiento de una crisis que puedes evitar. Por ejemplo, US Airways, tuvo una respuesta muy fuera de lugar frente a una persona que se quejaba por retrasos en un vuelo. Así, tras una primera respuesta educada de disculpas, le enviaron un link para que coloque “ahí” su queja para poder “hacerle seguimiento”.
2. INVESTIGA HASTA EL ÚLTIMO
Acá no sirve la frase: mejor es pedir perdón, que pedir permiso. Si hay alguna duda, queja o comentario al que debes responder, especialmente si es negativo, es determinante tener pleno conocimiento de la situación. Saber los detalles y si es necesario, establecer comunicación privada para obtener información completa. A quién nos enfrentamos, si es un trol o un usuario decepcionado, cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.
3. ABRE BIEN LOS OÍDOS
Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos sirve para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información es las más enriquecedora.
4. IDENTIFICA A TUS USUARIOS
Si aún no los conoces, no deberías perder más tiempo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
5. PON A TRABAJAR A TU COMUNIDAD
No todas las comunidades son activas por naturaleza. Sé proactivo en este sentido, ellos deben sentir que importan siempre, que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y dedicación, llega.
6. HABLA EL LENGUAJE DE TU COMUNIDAD
Una vez que sepas quiénes son, comunícate en su idioma, metafóricamente hablando, más allá del idioma literalmente hablando, cuéntales lo que les interesa y no los aburras intentando vender tu producto porque sencillamente conviene en un momento dado. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y ten en cuenta de que pueden dejar de hacerlo también.
7. SEPARA Y HAZLO BIEN
Es comprensible que te confundas cuando manejas varias cuentas a la vez. Por eso, es mejor prevenir que lamentar si no quieres meter la pata. Ten en cuenta que tus jefes también observan qué clase de profesional eres y debes separar tu vida personal y laboral. Nada de tener tus cuentas de Facebook o Twitter abiertas mientras estás trabajando. Errar es humano, pero hay que aprender en cabeza ajena.
8. LA VELOCIDAD IMPORTA
En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o quedarnos en su mente un poquito aunque sea. Ten en cuenta que la idea es que el usuario sienta que mantiene una conversación en tiempo real. Esto le da una sensación de cercanía y eficiencia.
9. ADELÁNTATE
Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad tan clara. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.
10. TRABAJO DIARIO
Historia conocida, el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, garantía del éxito 100%. No vale sólo con ganar fans, seguidores, o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si sólo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que trabajar todos los días, como en las relaciones. Si nos acomodamos y dejamos que nos gane la monotonía de cada día, la deriva podrá ser -y con casi total seguridad- nuestro próximo destino.
Es más que seguro que, aún con todas estas advertencias en mente, vas a equivocarte alguna vez. Si no es por un motivo, es por otro, al final da lo mismo. Lo importante es asumirlo y analizar la razón para no volver a caer en el error. ¡Suerte!.