Una de las frases más usadas para expresar la importancia de tener una página web era, “Si no estás en Internet, no existes”. Ahora, debemos añadir, “Si no tienes perfil de Facebook, Twitter, Instagram, Pinteres y Linkedin, tampoco”.
Esa es la nueva revolución de la comunicación en Internet, la reputación online de las empresas es cada vez más importante y su presencia en las Redes Sociales va a determinar su éxito. Si en los medios tradicionales es difícil controlar el flujo y en los canales de información, la viralidad de la web 2.0 representa un verdadero reto. Para afrontar la nueva era de las comunicaciones con nuestra marca, vamos a necesitar un buen Community Manager, que se encargue de monitorizar todas las acciones que se realicen en Internet y su impacto.
La imagen del Responsable de la comunidad es determinante. Tanto, que en otros países como España, ya existe la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) que promociona el respeto por esta nueva e importante figura profesional y establece parámetros de calidad mínimos para el ejercicio de esta actividad. En el siguiente artículo, vamos a revelar 10 tips que se necesitan para ser un buen Community Manager, creando y manteniendo con éxito cualquier comunidad de usuarios en Internet.
Conocer y amar la marca
Este punto es muy importante y se trata de comprender y defender con capa y espada, los puntos positivos de tu producto y/o servicio, al mismo tiempo que reconocemos nuestros defecto y aspectos a mejorar. Sólo cuando llegues a ese nivel de comunicación con tu empresa, podrás actuar de manera natural y ser autentico para ganar usuarios.
Viva el face to face
El tiempo en que esconderte detrás de una pantalla con un nickname, se han ido y no volverán. Como el representante de tu empresa en Internet, debes poner la cara cuando tengas la oportunidad. Usa fotos actualizadas en tu perfil, conecta la webcam más seguido, también puedes anotarte a eventos relacionados con tu sector para ofrecer charlas o simplemente repartir tu tarjeta de presentación. Está comprobado que reforzar los vínculos electrónicos con tu presencia física, aumenta la confianza de los usuarios en gran medida.
Empatía con el usuario
No se trata de que te conviertas en un vigilante de banco. Debes involucrarte con los usuarios, ser uno más y demostrar que tu función principal es ayudar. Permite que desarrollen sus temas con total libertad y trata de intervenir para reforzar conductas positivas o aceptar criticas constructivas. Ignora a los trolls, siempre han existido, así que evita borrar o censurar contenido o tendrás que sufrir el efecto Streisand.
Olvida el Marketing
El objetivo del Community Manager no es vender productos, debes estar atento a tus usuarios, escuchar sus inquietudes y tratar de ayudarlos a la brevedad. No te concentres en publicar noticias frías o en recordarles, sin ningún arte, que tienes un nuevo artículo en el blog. Para entablar una verdadera relación con los usuarios, comparte sus opiniones e intereses.
Igualdad entre usuarios
No cometas en grave error de priorizar a tus usuarios estrella o colocarte un eslabón por encima de los demás. En la comunidad debe primar la igualdad, en muchas oportunidades son los usuarios inmóviles los que conforman el grueso de nuestros miembros, obsérvalos y fomenta la interacción. Dales el espacio que se merecen y vas a ver como poco a poco, se abren al debate.
Delega
No creas que puedas hacerlo todo tú solo. Puedes apoyarte de los usuarios más comprometidos para moderar ciertas partes de tu comunidad. Ellos son tu equipo y si aprender a mover tus fichas, vas a mejorar tus resultados.
Actualización constante
Mantener el perfil actualizado a diario mostrará a los usuarios tu compromiso y te ayudará a fidelizarlos. Dosifica tu flujo de información y repártelo a lo lardo de la jornada. Pero debes tener mucho cuidado con cruzar la línea entre un Community Manager comprometido y un Spammer.
Usa tus herramientas
Un buen responsable de comunidad debe tener cierta inclinación Geek para estar siempre enterado de lo último en Internet. Existen programas para gestionar varios perfiles sociales desde tu escritorio como, Pagemodo. También existen prácticos servicios online como Ping.fm para sincronizar todas tus cuentas desde un sólo lugar.
Hazte “Mobile”
Si crees que un responsable de la comunidad tiene horarios, será mejor replantear tu trabajo. Es determinante que seas capaz de generar contenidos y proporcionar feedback, aunque te encuentres fuera de la oficina. Hoy existen gran cantidad de usuarios con un smartphones con plena integración de las redes sociales y tarifas módicas para Internet móvil. Debes ser capaz de responder un mensaje desde el baño, hasta en tu cama. Cualquier horario es bueno para atraer y fidelizar a los usuarios.
Analiza y mejora
El éxito de una comunidad online no se mide sólo por la cantidad de usuarios, es más importante la calidad, el nivel y el concepto que tengan de nuestra marca o empresa. Usa herramientas de estadística para conocer a los usuarios más recurrentes o cuáles son tus horarios de mayor actividad y concentrar ahí tus refuerzos. Tanto Twitter, como Facebook tienen herramientas para medir el impacto y penetración de la red. Por ejemplo, con Google Real Time vas a poder controlar tu reputación online y reaccionar más rápido.