Como los únicos responsables de la gestión de los perfiles corporativos de una empresa en las Redes Sociales, debemos concentrarnos en crear y alimentar la comunidad generada en torno a la marca.
Para eso, es obligatorio que siempre tengamos presente que la comunicación es fundamental para lograr estos objetivos. Sin embargo, en el día a día, también es importante prestar atención a muchos usuarios que, puntualmente, buscarán los canales sociales de la organización como una vía rápida de comunicación. Lo hacen para satisfacer una necesidad, atender una consulta, y claro, también para manifestar una queja.
Es una tarea de hormiga el elaborar una estrategia digital adecuada debemos hacer dos cosas: tener en claro los objetivos de la empresa y usar cada canal para lo que son especialmente efectivas generando engagement en la fase previa y posterior a la compra (es decir, consideración y fidelización).
¿Qué uso hacen las marcas de las redes sociales?
Sobre este punto, mencionaremos un artículo de Chris Kerns en Marketing Land en el que menciona de los resultados del análisis de la actividad de 20 de las marcas más representativas a nivel mundial en Twitter.
Debido a la evolución de las estrategias de las empresas en social media y sus objetivos podemos creer que lo que más hacen es emitir contenidos hablando hablando sólo de ellas y nada más, ¿cierto?. Si además te dedicas a definir estrategias puedes tener un sesgo adicional y concentrarte en los contenidos que la marca debe publicar para obtener buenos resultados.
Las redes sociales como canal de atención al cliente
No es ningún secreto. Llevamos años hablando de que uno de los objetivos de las estrategias en social media es la atención al cliente.
Más allá de la atención al cliente
Creemos que ‘atención al cliente’ sugiere más la solución de las incidencias (positivas o negativas) que llegan a la empresa por cualquiera de los canales. Es decir, actitud reactiva.
Pero también es importante aprovechar las posibilidades que nos ofrece Internet y más en concreto las redes sociales, y enfocar la atención al cliente en un sentido más amplio:
- Ampliando esta atención a potenciales clientes (etapa de consideración).
- Siendo proactivos en nuestra forma de comunicarnos con ellos:
- Usando las diferentes herramientas de escucha y análisis disponibles (tanto para redes sociales, como para Internet en su globalidad), podemos adelantarnos a sus necesidades y
- Haciendo labores de preventa aportando información y solucionando sus problemas antes de la compra).
- Combinando este cuidado de nuestra audiencia con las estrategias de captación (para potenciales clientes) y de fidelización (para los clientes actuales), para obtener sinergias.
En ese sentido, las Redes Sociales, se han convertido en canales directos de atención al cliente de gran utilidad, ya que presentan cuatro ventajas fundamentales.
-Publicidad. Nunca debes olvidar que el servicio de atención al cliente se realiza a la vista de todos los usuarios. Cuando una marca o institución recibe una pregunta, queja o sugerencia a través de las redes sociales, todos los miembros de la comunidad son testigos de cómo se da respuesta, cómo se resuelve la situación. En resumen, todos te están observando y ese es el momento que debes aprovechar al 100% porque el mensaje que das a ese usuario en específico, también es interpretado por toda la tu comunidad.
-Participación. Gracias a esa publicidad, otros usuarios que pudieran tener la misma duda o queja la verán resuelta en la respuesta que la compañía proporcione. En comunidades maduras, con alto grado de interacción entre los usuarios, posiblemente se ayuden unos a otros resolviendo las dudas antes incluso de que intervenga el responsable de la comunidad.
-Rapidez. Las redes sociales son un canal de comunicación instantánea entre el usuario y el responsable de la reputación online de la marca. Se han convertido en la forma más directa que tiene un individuo de entrar en contacto con la compañía y, precisamente por ese carácter público de la atención al cliente, la marca debe esforzarse en proporcionar también una respuesta con la mayor rapidez posible. La agilidad en la comunicación es fundamental para lograr el éxito en los social media.
-Implicación. La empresa puede aprovechar la situación para conseguir fidelizar a aquel usuario que, con su queja o comentario, se ha acercado a la compañía. Es una oportunidad inmejorable para satisfacer sus necesidades invitándole a convertirse en miembro activo de la comunidad.